Estudo da UPS revela que retalhistas Europeus possuem pouco poder de resposta face ao consumidor online

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Estudo da UPS revela que retalhistas Europeus possuem pouco poder de resposta face ao consumidor online
24-09-2016 às 20:09

Segundo um estudo levada a cabo pela UPS, o UPS Pulse of the Omni-channel Retailers, destacada a necessidade dos retalhistas europeus apostarem em inovação (online) para manter uma quota de mercado estável ou de crescimento no mercado do retalho, que é cada vez mais global e dominado por grandes players do comércio além-fronteiras.

O estudo que contou com a opinião de especialistas em logística de mais de 700 empresas europeias da área do retalho, permitiu concluir que estes retalhistas têm planos de investimento e reestruturação específicos para poderem competir junto dos retalhistas líderes a nível global. Mais de 30% dos executivos inquiridos referiram enfrentar grandes desafios no que diz respeito ao investimento em TI, organização logística, compreensão e conhecimento do comportamento do consumidor e gestão das operações no omnichannel.

Para além disso, concluiu ainda que aquando da adaptação das suas cadeias de abastecimento aos consumidores que efetuam compras online frequentemente – conhecidos por flex shoppers – os retalhistas devem focar-se em três grandes áreas logísticas: lojas físicas, out-of-stock e devoluções além-fronteiras.

Lojas físicas

Para que os retalhistas europeus possam ambicionar uma posição de referência no mercado, deverão ter em conta que as lojas tradicionais estão a perder importância e as lojas online encontram-se no caminho inverso. Como tal, os retalhistas deverão aproveitar para usar as suas lojas físicas como pontos numa rede, seja para armazenamento e/ou distribuição.

Os dados do estudo da UPS também revelaram que 31% dos retalhistas europeus estão a planear utilizar a rede de lojas ou locais alternativos de pick-up nos próximos 12-24 meses para oferecer mais conveniência no momento da recolha das encomendas aos clientes que compram online.

Out-of-Stock

Estudos anteriores da UPS permitiram concluir que nos casos em que os produtos não têm stock, 41% dos consumidores europeus afirmaram recorrer a sites concorrentes e 20% optaram por se dirigir a outra loja, sendo que apenas 17% estavam dispostos a comprar e esperar.

A investigação sobre o omnichannel revelou que as empresas online são bastantes sensíveis às variações de stock:

> 68% dos e-tailers oferecem os serviços de tracking e entrega numa morada específica assim que o produto estiver disponível;

> 59% acompanham os pedidos de encomenda e notificam proativamente o consumidor relativamente à disponibilidade de um produto.

Já as lojas físicas não acompanham esta tendência, uma vez que cerca de metade (45%) simplesmente sugerem aos clientes esperar pelo produto, sem fornecer uma alternativa.

Devoluções além-fronteiras

A devolução de encomendas é um dos pontos críticos em qualquer negócio de retalho, em especial nos online, uma vez que que os produtos facilmente podem ser expedidos para qualquer local do mundo. O excelente serviço ao cliente que facilita a devolução pode ser o fator decisivo para manter um cliente fiel, mas ao mesmo tempo pode levar a um aumento elevado dos custos logísticos.

Os retalhistas inquiridos referiram que os principais desafios nesta área são a gestão de produtos com defeito (64%) e controlo de qualidade da performance do produto (50%). O estudo também sugere que os retalhistas precisam de assistência de parceiros de logística. Mais de 60% dos inquiridos referem a necessidade de ter múltiplos parceiros logísticos para gerir as devoluções, sendo que mais de 70% referem que estes contribuem para a relação de custo-eficácia.

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